退款及取消政策
DV MALL｜旅程安心保障
退款及取消政策
清楚了解 DV MALL 的取消、退款、換貨及退貨安排，出發前安心準備，旅途中放心連線。
政策適用範圍
請在付款前閱讀本政策，並於需要時聯絡我們確認產品適用性。
本退款及取消政策適用於由 DV THINK COMPANY LIMITED（町域思維有限公司） 以「DV MALL」品牌銷售的 eSIM、實體旅遊 SIM 卡、香港儲值卡／年卡、旅行轉插及其他旅行電子配件。
不同目的地、服務供應商及產品方案可能有不同啟用方式、使用期限、網絡覆蓋、熱點分享及退款限制。客戶應於購買前仔細閱讀商品頁面、方案資料及本政策。
客戶須自行確認目的地、旅遊日期、裝置型號、eSIM 相容性及裝置已解鎖狀態。因客戶選錯國家、日期、方案，或裝置不支援／已被鎖定而引起的問題，退款及更換安排將受本政策限制。
eSIM 取消、退款及更換
eSIM 屬數碼產品；交付、掃描與啟用狀態會影響退款資格。
2.1 eSIM 的交付方式
在付款確認後，DV MALL 一般會於 24 小時內透過電郵、WhatsApp 或門市 A4 紙本證明提供 eSIM QR Code、安裝資料或相關啟用資訊。門市紙本證明服務可能另收 HK$2 服務費。
2.2 尚未發送或尚未交付 eSIM
如 eSIM 尚未發送、尚未提供 QR Code 或尚未完成交付，客戶可聯絡 DV MALL 申請更換目的地、日期或方案。除非法律另有規定或 DV MALL 書面同意，已付款訂單一般不設直接退款。
2.3 已發送但尚未掃描、安裝或啟用 eSIM
客戶如已收到 eSIM，但尚未掃描 QR Code、尚未安裝或尚未啟用，須於收到 eSIM 後 24 小時內 聯絡 DV MALL 提出申請。
DV MALL 會向相關服務供應商核實 eSIM 是否仍未被使用、未被啟用，並可安全撤回或作廢。經核實後，DV MALL 可按個案優先提供以下安排：
- 更換至其他目的地、日期或方案；
- 發放 DV MALL 購物金；
- 在產品可撤回、供應商允許及 DV MALL 批准的情況下安排退款；或
- 如因 DV MALL 或供應商錯誤導致，安排適當補救或全額退款。
eSIM 一經供應商交付，部分方案可能已無法撤回。是否可退款須視乎 eSIM 的實際狀態、供應商規則及 DV MALL 的個案審核結果。
2.4 已掃描、安裝、啟用或使用的 eSIM
為保障數碼產品序號、供應商系統及使用權益，eSIM 一經掃描 QR Code、安裝、啟用、連接目的地網絡，或使用任何流量，即視為已使用。除非產品存在由 DV MALL 或供應商確認且無法補救的技術故障，已使用 eSIM 不可取消、退換、退款或轉讓至其他裝置。
2.5 裝置相容性與安裝限制
- 客戶須在購買前確認裝置支援 eSIM，並已解除網絡鎖定。
- eSIM 不可重複安裝、不可轉移至另一部手機，亦不可因更換裝置而重新發放。
- 5G、熱點分享、語音通話、SMS、公平使用政策及限速安排，均以個別商品頁及方案資料為準。
- 因客戶輸入錯誤資料、錯誤操作、未能完成安裝，或裝置／網絡限制而導致無法使用，未必符合退款資格。
技術問題與補救流程
請在旅程中即時聯絡，讓我們有機會進行當地網絡診斷。
如客戶於旅程中遇到 eSIM 無法安裝、啟用、連接網絡或使用流量的問題，請在仍身處目的地並可連接 Wi‑Fi 時，立即透過 WhatsApp 聯絡 DV MALL 客服。
為協助診斷，DV MALL 可能要求客戶提供訂單及設備資料，包括：
- 網上訂單編號及購買電郵；
- 門市訂單的完整包裝及有效單據；
- 裝置型號、eSIM 安裝／啟用畫面及錯誤訊息截圖；
- 當地網絡狀態、所在地區及已嘗試的排解步驟；
- 其他為核實產品狀態而合理需要的資料。
3.1 DV MALL 的處理次序
- 確認客戶的裝置、安裝程序、產品資料及當地網絡狀態；
- 提供遠端安裝或網絡設定支援；
- 在適用情況下補發 eSIM 或更換方案；
- 如確認問題由 DV MALL 或供應商造成且無法合理解決，再按個案安排退款。
客戶回港後才首次提出當地網絡、啟用或流量使用問題，因 DV MALL 無法即時重現及測試當地網絡環境，通常無法受理退款或補償申請。本限制不影響客戶就未交付、錯誤商品或依法不得排除的權利提出查詢。
實體 SIM 卡及旅行配件退貨
適用於未啟用、未使用並符合退貨條件的實體商品。
4.1 可申請退貨的期限
- 門市購買：自購買日起 7 天內申請；
- 網上購買：自收到商品日起 14 天內申請。
4.2 退貨條件
所有退貨須經 DV MALL 事先確認，並符合以下條件：
- 商品未啟用、未使用、未開封或未損壞；
- 保留原有完整包裝、配件、贈品及標籤；
- 門市訂單須提供有效單據；網上訂單須提供訂單編號及購買電郵；
- 商品不屬於不可退換的特價、清貨、已啟用數碼產品或另有註明的商品；
- 商品經 DV MALL 檢查並確認符合退貨資格。
4.3 退貨方式與運費
客戶可親身把符合資格的商品帶回 DV MALL 門市，或在取得 DV MALL 指示後自行寄回。除非商品存在由 DV MALL 確認的錯誤、瑕疵或寄錯情況，退貨郵費、速遞費及相關風險由客戶承擔。
4.4 不接受退貨的情況
- 已啟用、已使用、已拆封或包裝不完整的 SIM 卡、年卡或數碼產品；
- 因客戶個人偏好、改變旅程、選錯商品或裝置不相容而要求退貨；
- 因不當使用、人為損壞、遺失或未依指示保存而受損的商品；
- 沒有有效單據、訂單資料或無法核實購買來源的商品；
- 依法或因產品性質不適合退貨的商品。
配送與平郵風險
請按需要選擇可追蹤的配送方式。
實體 SIM 卡及旅行配件可配送至香港及澳門。香港郵政本地平郵一般不提供追蹤編號；順豐速運一般可提供追蹤服務。
| 配送方式 | 地區 | 預計時間 | 追蹤安排 |
|---|---|---|---|
| 香港郵政 | 香港 | 3–7 個工作天 | 一般不設追蹤 |
| 順豐速運 | 香港 | 1–2 個工作天 | 可追蹤 |
| 順豐速運 | 澳門 | 2–4 個工作天 | 可追蹤 |
客戶選擇香港郵政本地平郵時，應知悉該服務一般不提供追蹤編號。如郵件延誤、遺失或無法追蹤，DV MALL 可按可得資料協助查詢，但不保證補寄、退款或賠償。如客戶需要可追蹤的配送服務，請於結帳時選擇順豐速運。
退款方式、促銷例外及處理時間
退款須先經審核，並按原購買渠道處理。
6.1 退款方式
- 門市訂單：如獲批准，客戶須親身到門市辦理退款或其他售後安排；
- 網上訂單：如獲批准，退款一般會退回原付款方式；
- 處理時間：退款獲批准後，一般於 7 個工作天內處理；實際到帳時間可能受銀行、信用卡發卡機構或支付服務商影響。
6.2 促銷、折扣碼與會員積分
使用折扣碼、限時促銷、清貨優惠、會員積分兌換或其他推廣優惠的訂單，其退款、換貨及補差額安排可能受個別活動條款限制。
- 已使用的會員積分、折扣碼及已屆期優惠一般不可折現、補發或轉讓；
- 如退款獲批准，DV MALL 可按實際付款金額、已使用優惠及活動條款調整退款；
- 除非產品存在錯誤、瑕疵、未交付或法律另有規定，特價、清貨及指定促銷商品可能不設退款或換貨。
6.3 法定權利
本政策旨在說明 DV MALL 的一般售後安排，並不排除或限制客戶在適用法律下不得排除的權利。
常見問題
點擊問題以查看詳情。
我買錯了國家或旅遊日期，可以退款嗎？
如 eSIM 尚未掃描、安裝或啟用，請於收到 eSIM 後 24 小時內聯絡我們。DV MALL 會先核實產品能否撤回，並優先協助更換目的地、日期或方案，或按個案提供購物金；退款並非自動適用。
我尚未掃描 QR Code，是否一定可以退款？
不一定。部分 eSIM 在供應商交付後已不能撤回。DV MALL 需核實 eSIM 是否未使用、未啟用並可安全作廢，才會按個案決定是否可以退款、更換或提供購物金。
eSIM 已安裝但未能上網，可以退款嗎？
請在旅程中、仍身處目的地並可使用 Wi‑Fi 時即時 WhatsApp 聯絡我們。我們會先檢查裝置設定、網絡狀況及方案資料，並在適用情況下提供支援、補發或更換。確認無法合理解決的技術故障後，才會考慮退款。
我回到香港後才發現旅途中不能上網，仍可申請退款嗎？
如客戶回港後才首次提出當地網絡或流量使用問題，因我們無法即時測試當地環境，通常無法受理退款或補償申請。請在旅程期間即時聯絡客服，以便我們盡快協助。
我可以把 eSIM 轉到新手機或再次安裝嗎？
不可以。eSIM 通常只能在一部兼容且已解鎖的裝置安裝一次，不能轉移或重複安裝。購買前請確認裝置相容性。
實體 SIM 卡或旅行配件可以如何退貨？
門市購買請於 7 天內、網上購買請於收貨後 14 天內先聯絡我們。商品須符合未啟用、未使用、包裝完整及可核實購買紀錄等條件。除非屬寄錯、瑕疵或 DV MALL 確認的錯誤，退貨運費由客戶承擔。
需要協助？
聯絡 DV MALL 客戶服務
如你對訂單、產品適用性或退款資格有疑問，請先聯絡我們再作下一步安排。